Показатели качества

Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества - базовые, относительные показатели.

По стадии определения - прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

Единичные и комплексные показатели качества, могут объединяться в различные группы в зависимости от того, какие отношения объекта (системы) с внешней средой должны быть отображены.

При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров и услуг) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

• показатели назначения товара,
• показатели надежности,
• показатели технологичности,
• показатели стандартизации и унификации,
• эргономические показатели,
• эстетические показатели,
• показатели транспортабельности,
• патентно-правовые показатели,
• экологические показатели,
• показатели безопасности.

Применительно к услуге исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль  составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

• Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления,
• Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным,
• Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями,
• Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив,
• Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов,
• Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне,
• Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов,
• Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений,
• Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество,
• Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.